Emotionsmanagement

Kürzlich ging es in meinem Newsletter um Trennungsgespräche und die möglichen Reaktionen und Emotionen von Mitarbeiter:innen auf dessen Kündigung.

Ein Leben ohne Emotionen ist kaum vorstellbar. Emotionen begleiten uns den ganzen Tag.

Emotionen, die Spuren in unserem Gehirn hinterlassen und uns dadurch prägen und unser Verhalten beeinflussen.

Im Job ist Emotionsmanagement gefragt

Kognitive Strategien zur Kontrolle unserer Emotionen sind gerade in unserer heutigen Zeit gefragter denn je und maßgeblich für das Gelingen eines sozialen Miteinanders verantwortlich.

Denn was uns im privaten Bereich oft wie selbstverständlich gelingt, kann im Beruf zur Qual werden.

• Wenn wir ein Geschenk bekommen, zeigen wir Begeisterung.
• Wenn ein Familienmitglied krank ist, empfinden wir Mitgefühl.
• Und bei einer Beerdigung trauern wir.

Und im Beruf? Im Beruf werden ähnliche Erwartungen an uns gestellt. Man erwartet, dass wir

• Kollegen und Vorgesetzten gegenüber freundlich sind.
• Kunden mit einem Lächeln begrüßen.
• Mit einer positiven Einstellung an unserem Arbeitsplatz erscheinen.

Das und vieles mehr fällt uns aber nicht immer leicht und erfordert ein permanentes und aktives Emotionsmanagement.

So gestaltet sich z.B. nicht jeder Kundenkontakt gleich.

Bei einem Meeting mit einem alten Stammkunden, erscheint sofort ein Lächeln auf unserem Gesicht – und zwar automatisch und ohne bewusste Kontrolle.

Schwieriger wird es, wenn sich das erwünschte Gefühl nicht automatisch einstellt. Dies kann z.B. dann der Fall sein, wenn wir kurz vor dem Meeting mit unserem Stammkunden erfahren haben, dass die erhoffte Gehaltserhöhung oder der Urlaubsantrag nicht genehmigt wurde.

Jetzt fängt die eigentliche Emotionsarbeit an. Wir müssen unseren eigenen Ärger zurückstellen, um zumindest äußerlich den Erwartungen unseres Kunden zu entsprechen.

Wie man dies meistern kann, damit hat sich James Gross von der Stanford University in Kalifornien ausgiebig beschäftigt. James Gross ist der wohl einflussreichste Forscher im Bereich Emotionsregulation.

Eine Strategie, um Emotionsarbeit zu meistern ist das so genannte „surface acting“ und beschreibt ein nach außen gezeigtes Gefühl, das man innerlich nicht empfindet.

Diese Strategie ist allerdings als zweifelhaft zu betrachten. Unabhängig davon, dass durch surface acting eine Emotion vom Gegenüber als aufgesetzt und geheuchelt empfunden werden kann, macht diese Strategie auf Dauer auch noch krank.

Damit aber Mitarbeiter:innen authentisch wirken, sollte ein Arbeitgeber daran interessiert sein, dass seine Mitarbeiter:innen auch tatsächlich die Gefühle empfinden, die sie nach außen zeigen sollen.

Strategien, die dies ermöglichen bezeichnet man als „deep acting“, also in die Tiefe gehend.

Statt mühsam das eigene Gefühl zu ignorieren und zu überdecken, wie beim surface acting, soll mit Hilfe von deep acting gleich von vornherein die gewünschte Emotion bei den Mitarbeiter:innen ausgelöst werden.

Aber wie erreicht man das?

Am einfachsten ist dies, indem man auf die Situation selbst Einfluss nimmt:

• Richtet man den Arbeitsplatz der Mitarbeiter:innen hell und freundlich ein, werden diese gerne arbeiten und eine positive Einstellung mitbringen.
• Stellt man den Außendienstmitarbeiter:innen einen schönen Firmenwagen oder moderne Kommunikationsgeräte zur Verfügung, werden diese motivierter sein.

Allerdings gibt es auch Situationen, die man nicht oder kaum beeinflussen kann. In diesen Fällen müssen andere Lösungen her. Lösungen, wie sie auch z.B. von professionellen Schauspieler:innen angewandt werden:

• Betrachtet man eine Situation mit Humor oder bagatellisiert sie, erhält man innerlich genügend Abstand, um ruhig und entspannt zu bleiben.
• Versetzt man sich darüber hinaus noch in die Lage des anderen, fällt es zunehmend leichter, in emotional geladenen Situationen Verständnis zu zeigen und einen kühlen Kopf zu bewahren.

Fest steht: Emotionen sind keinesfalls lediglich ein tierisches Erbe der Evolution, das uns den Weg zu Weisheit und Vernunft verbaut. Vielmehr sind Emotionen sehr nützlich, denn sie fördern richtiges Entscheiden und Verhalten – können es aber auch, wenn man sie fehlinterpretiert, verhin­dern.